Jak se mění uživatelé internetu

Zákazníci, kteří většinu času tráví u klávesnice nebo dotykového displeje, mají svá nezpochybnitelná specifika.

Návod, jak poznat zákazníka digitálního věku a jak s ním vyjít, nedávno přinesla Brand Embassy a přeložil server Tyinternety.cz. Komunikujete se zákazníky na sociálních sítích? Povinně si přečtěte následující článek, od zítra vám to půjde mnohem lépe!

Pro značky je internet také doménou zákazníků digitálního věku: mají telefony přilepené k ruce a ne k uchu a možná ani nevědí, že telefonem se dá i volat. Komunikovat se zákazníky výhradně pomocí digitálních kanálů, jako jsou sociální sítě nebo chat, může být výzva, ale zároveň je to realita byznysu 21. století. Je klíčové identifikovat digitálního zákazníka a vědět, jak s ním komunikovat. Následující seznam vysvětluje, jak takové zákazníky poznáte.

Jsou netrpěliví.

Těžko říci, jestli je to kvůli dnešním bleskově rychlým technologiím nebo vlastní nedočkavosti, ale faktem je, že dnešní zákazníci jsou velmi netrpěliví. Nechtějí na nic čekat a očekávají, že jejich problémy budou vyřešeny… Že už vlastně byly vyřešeny. Je ve vašem nejlepším zájmu mít zákaznický servis, který je schopný odpovídat ihned.

Tip: Můžete zkusit použít automaticky obnovovanou real-time cover fotku na Twitteru nebo Facebooku. Tak zákazníci ví, jak dlouho budou čekat na odpověď.

Jsou mobilní.

Smartphony, tablety, chytré hodinky a náramky – digitální zákazník má více než dost technologických vychytávek, aby byl online, kamkoliv jde. Nesedí doma u telefonu, ale je stejně neustále na příjmu, ať je kdekoliv, a to samé očekává i od firem. Není to jen o světovém přístupu. Český zákazník chce být chytrý taky.

Tip: Pokud pro vás není reálné mít nonstop zákaznický servis, změřte si, kdy vás kontaktuje nejvíce lidí a upravte podle toho provozní hodiny.

Sociální média jsou jejich primárními médii.

Myslíte si, že jdete s dobou, když máte účet na Facebooku? Pletete se. Tumblr, Instagram, Pinterest… Různá sociální média se stále množí a vaši zákazníci digitálního věku používají minimálně dvě nebo tři z nich. Pokud tam nejste, nejste relevantní.

Tip: Přemýšlejte strategicky o tom, na jakých sítích budete aktivní. Buďte tam, kde je vaše publikum, ne tam, kde ho chcete mít.

Trvají na tom, že informovanost je otázka slušnosti.

S neustálým rozšiřováním sociálních médií a nonstop zpravodajství na nás dopadá více informací větší rychlostí než kdykoli předtím. Dnešní digitální zákazník si zakládá na tom, aby byl o všem informován, ať už je to váš nový krámek s bio ovocným jogurtem, nedávné tržby nebo další trapná epizoda zákaznické podpory značky X.

Tip: Nedopusťte, abyste kvůli hledání dokonalé odpovědi vůbec nekomunikovali. “Podívám se na to” je lepší než nic.

Chytrost je nezbytná.

Nemyslete si, že digitální zákazníci nejsou chytří. Kdyby si dokázali svůj problém vyřešit sami, udělali by to. Klasická rada na úvod, jestli je přístroj zapojen v zásuvce, je jen urazí. Když se ke svým digitálním zákazníkům budete chovat jako k technologickým panicům, dlouho vašimi zákazníky nebudou.

Tip: Získávejte data ze sociálních sítí a použijte je v selfcarové sekci.

Přijde vtipný zákazník do baru…

Ironie je modus operandi celého internetu a diskuze se často mění v soupeření o to, kdo dokáže být vtipnější. Češi si rádi ze značek dělají srandu, a dokáží to tak rychle, že ani nestihnete třikrát za sebou říct „krizová komunikace“. Je potřeba kultivovaně odpovídat na posměšky vůči vaší firmě, ale občas neuškodí přihodit nějakou hlášku, obzvlášť na sociálních sítích. (Nesmíte ale nikoho urazit! Podrobnosti dále.)

Ovšemže máme i rady pro zmíněnou krizovou komunikaci, ale taky tip, jak na to, aby na ni nedošlo:

Tip: Používejte hashtagy jako vtipné odlehčení, ne jen jako způsob, jak se propojit s trending tématy, #jestlimirozumite.

Naštěstí umí věci ocenit.

Zákazníci digitálního věku dokážou ocenit kvalitní zákaznický servis. A protože jsou sociální média formou veřejné komunikace, nestydí se projevit svůj vděk. To je dobrá zpráva, protože jedinou pochvalu od spokojeného zákazníka můžete sdílet s tisíci ostatními.

Tip: Nabízejte různé veřejné i soukromé komunikační kanály a pobízejte spokojené zákazníky, aby vám udělovali veřejnou zpětnou vazbu.

Hezky se k nim chovejte a budou vám věrní.

Je tolik z čeho vybírat – proto digitální zákazníci hledají značky, které jsou něčím výjimečné. To je důvod, proč dnes soupeří více značek než dřív v oblasti kvalitní zákaznické podpory. Je to jednoduché: pokud se ke svým zákazníkům chováte hezky, jako k lidem a ne jen jako k e-mailovým adresám, odmění vás svou loajalitou.

Tip: Používejte sociální CRM k dlouhodobému budování vztahů. Říkat zákazníkům jejich jmény je jen první krok.

Ale někdy jsou dost citliví.

Sociální média fungují okamžitě. Když se někdo cítí uražen nebo má pocit, že mu nevěnujete dostatečnou pozornost, nejspíš bude nejdřív tweetovat a až potom klást otázky. Nemusíte se zákazníky pracovat ve virtuálních rukavičkách, ale vyhněte se tomu, abyste zněli odměřeně nebo povýšeně, pokud nechcete obdržet nepříjemný tweet, který bude ještě ke všemu veřejný.

Tip: Základní pravidlo je chovat se k zákazníkům s úctou, obzvláště ve veřejné komunikaci. A buďte slušní.

 Jak udělat maximum pro to, aby to fungovalo, poradí náš článek 5 triků pro community management.

Povýšili svou nezávislost na formu umění.

Smysl sociálních médií je, že každý má svůj malý osobní prostor, který odráží jeho osobnost. Každý digitální zákazník je jedinečný a chce, abyste se tak k němu chovali. Čím osobnější můžete být, tím lépe. Ať už budete sledovat, na co se zákazník v minulosti ptal nebo se jen podíváte na jeho twitterový profil, vždycky je dobré brát na vědomí jeho osobitost.

Tip: Použijte data ze sociálních médií ve svém CRM systému, pomůže to personalizaci.

Žijí spontánně.

Spontánnost a sociální média jdou ruku v ruce. Digitální zákazník rád na Twitteru reaguje okamžitě a nechce se mu na odpověď čekat. Na druhou stranu může i jednat impulzivně a v mžiku doporučit vaši značku všem svým followerům, nebo dokonce koupit spoustu kusů vašeho produktu a podělit se o něj s přáteli.

Tip: Buďte k dispozici na live chatu pro ty zákazníky, kteří nedokážou počkat pět minut na odpověď na sociální síti.

Jsou upřímní, ať se vám to líbí, nebo ne.

Digitální zákazník vám řekne, co si myslí, ať to chcete slyšet, nebo ne. Protože komunikace na sociálních médiích neprobíhá tváří v tvář, není potřeba pravdu nijak zaobalovat. Musíte se usmívat a vyrovnat se s tím bez toho, aby vás to vyvedlo z míry. Když se necháte vytočit, přestane si vás zákazník vážit. Jak se nenechat vytočit a bravurně na reakce odpovědět, předvedla firma Gillette, a zafungovalo to.

Tip: Umožněte, aby váš tým zákaznické podpory měl lidskou tvář, a mluvte s digitálními zákazníky jako se sobě rovnými.

Co byste si z toho všeho měli odnést? Vaši zákazníci patří vám. Je na vás, abyste zjistili, co chtějí a splnili jim jejich očekávání. Takže jen proto, že jsou na sociálních sítích jako doma, nemusíte rušit e-mailovou podporu nebo propustit celé call centrum, pokud je po těchto komunikačních kanálech poptávka.

Klíčové je sjednotit všechny kanály zákaznického servisu na jedné platformě a nechat klienty rozhodnout, který kanál je pro ně v danou chvíli a pro konkrétní problém nejlepší. Tak se do toho dejte. Zákazníci nedočkavě čekají…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *